مفهوم العناية بخدمة كبار العملاء
كورس كود: PR04
الاهداف
- تعريف المشاركين بمفهوم إدارة علاقات العملاء ، وكيفية تنفيذ استراتيجية لإدارة علاقات العملاء ، وكذلك كيفية تركيز المنشأة على العميل والاهتمام به للحفاظ على ولائه.
- تعريف المشاركين بجودة الخدمة ونظام الجودة وادارة هذا النظام وأبعاد جودة الخدمة.
الاشخاص المستهدفين
- موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الاستقبال.
- موظفو التسويق والمبيعات والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب.
- جميع العاملين الذين لهم اتصال بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.
محاور البرنامج
:اليوم الاول
ادارة علاقات العملاء :
- تعريفات إدارة علاقات العملاء وجودة الخدمة وأهميتهما .
- معنى ولاء العملاء ومقاييسه.
- ابعاد خدمة العملاء.
اليوم الثاني:
الإطار العام لقياس ادارة علاقات العملاء:
- تنفيذ إدارة علاقات العملاء وممارسيها.
- الغرض من تقييم وقياس إدارة علاقات العملاء والتحديات التي تواجهها.
- أطر قياس إدارة علاقات العملاء وتنفيذ قياسها.
اليوم الثالث:
التكنولوجيا الرقمية وادارة علاقات العملاء :
- لماذا ومتى يعتبر الإنترنت فرصة.
- ادارة انتشار القنوات التسويقية وإدارة صراع تلك القنوات.
اليوم الرابع:
مقدمة في نظام جودة الخدمات :
- تعريف مفهوم الجودة والجودة المصرفية والمعايير العالمية لقياس الجودة.
- مفهوم توقعات العملاء ودراستها لتصميم الجودة.
- تطبيق نظرية صفوف الانتظار لقياس جودة الخدمات .
- مفهوم ادارة الجودة في الخدمات .
- مستويات جودة الخدمة
- الجودة المتوقعة ، الجودة من وجهة نظر المنظمة والعملاء، الجودة القياسية، الجودة الفعلية.
اليوم الخامس:
النظريات العلمية لقياس جودة الخدمة:
- المدخل الاتجاهي لجودة الخدمة وارتباطها بالرضا .
- مدخل نظرية الفجوة بين توقعات العملاء وادراكاتهم.
- توكيد جودة الخدمات (تعريف مفهوم توكيد الجودة والفرق بينه وبين مراقبة الجودة واعداد نظام توكيد الجودة وعناصره).
- برنامج ومتطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملة (التركيز على العملاء وعلى العاملين).
سجل في هذا الكورس الآن
الوقت و المكان