التميز في بناء استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
كورس كود: PR03
الاهداف
- مفهوم العميل وأسباب الاهتمام الخدمة المتميزة ومعايير التميز في الخدمة
- التعرف على أهمية التميز في خدمة العملاء.
- التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء وأساليب العناية بهم
- تطوير المهارات الفنية والشخصية – وخاصة مهارات الاتصال المطلوبة للتميز في خدمة العملاء
- التعرف على أهمية وأساليب تقييم الخدمة كمدخل للتميز الدائم
الاشخاص المستهدفين
- كافة العاملين الذين يتطلب علمهم التعامل مع العملاء الداخليين والخارجيين
محاور البرنامج
اليوم الاول
العميل المدير :
- مفهوم العملاء
- الهرم التنظيمي الجديد
- العميل يدير الشركة
- المقارنة المرجعية لأنجح النماذج
اليوم الثاني
ماذا يعني لنا العميل :
- أهمية العملاء
- التميز في خدمة العملاء
- ماذا يتوقع منا العميل
- ماهي القيمة التي نقدمها للعميل
اليوم الثالث
خصائص الخدمات والعوامل التي تؤدي إلى التميز في خدمة العملاء :
- مفهوم الخدمة
- مفهوم التميز ومراحل توصيل الخدمة
- فهم توقعات العملاء
- الخدمة الضعيفة والقيمة المضافة للخدمة المتميزة
- وسائل التميز في تقديم الخدمة
اليوم الرابع
المهارات السلوكية في تقديم الخدمة للعملاء :
- دور الاتصال في تميز الخدمة
- كيف تدير مقابلة ناجحة مع العميل
- كيف تكتب رسالة مهنية إلى عميل
- كيف تدير مكالمة هاتفية مع العميل
- مهارات الاستماع الجيد ومبادئ إرجاع الأثر
- تعبيراتك غير اللفظية ودورها في الاتصال بالآخرين
- توجيه الأسئلة ودوره في أداء الخدمة المتميزة
- أنماط التعامل مع الآخرين وتحليل العلاقات السلوكية المتبادلة
- أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم
اليوم الخامس
بناء منظومة جودة الخدمة
- جودة الخدمة
- بناء نظام جودة الخدمة
- المقارنة المرجعية داخليا وخارجيا
- سادسا : قياس رضا العملاء والتعامل مع شكاوى واقتراحات العميل :
- طرق قياس رضا العملاء
- نظام شكاوى اقتراحات العملاء وطرق التعامل معه
- مقاييس رضا العملاء المختلفة
سجل في هذا الكورس الآن
الوقت و المكان